العصا السحرية للإدارة

الحب هو الأداة الرئيسية والعصا السحرية لنجاح لأي إدارة، وتعميق العلاقات بين العاملين في المؤسسة الواحدة مما يؤدي إلى تماسكها وترابطها. وهو كذلك بالنسبة للعلاقة بين العاملين والعملاء ولكن: حب من؟

أولا: حب المؤسسة:

المؤسسة بالنسبة للمدير هي بمثابة الأسرة والبيت والأم. ولكن كيف يمكن للمدير أن يحب مؤسسته؟
هناك طرق كثيرة لترجمة هذا الحب إلى عمل، ولكن معرفة رسالة المؤسسة وفهمها والإيمان بأهدافها وقيمها وتعليم الآخرين عمق هذه الرسالة هي أهم مظاهر حب القائد لمؤسسته. ولابد أن يشارك العاملون قائدهم هذا الحب حتى يتولد لديهم التزام قوي بأداء رسالة المؤسسة وتحقيق أهدافها على الوجه الأكمل.
وحب المؤسسة ونجاحها وجهان لعملة واحدة. والقائد بالفطرة هو الذي يضبط إيقاع هذا الحب ويترجمه إلى سلوك أخلاقي يرقى بأداء المؤسسة. وهناك بعض الأسئلة التي يمكن الحكم من خلالها على مدى حب القائد لمؤسسته. ومنها:
– هل تؤمن حقا برسالة المؤسسة وهل تنسجم قيمك مع قيمها؟ هل يعبر سلوكك عن ولائك؟
– هل يتقد في داخلك دافع قوي لإنجاحها؟ وهل تعبر قراراتك عن توازن حبك للمؤسسة في الحاضر والمستقبل؟

ثانيا: حب العاملين:

يميل معظم المديرين إلى الاعتقاد بأن الموظفين والعاملين بالغون، يحتاج الرجال منهم إلى الاحترام وتحتاج النساء منهم إلى الرعاية. لكن هذا ليس كافيا. إذ يحتاج الإنسان- أيا كان عمره أو جنسه- إلى الحب والرعاية والاحترام.
والحب بمفهومه الإداري ليس تحكما أو تسيبا. ولكنه مساعدة الآخرين في الكشف عن قدراتهم وتنمية مهاراتهم وتمكينهم من إطلاق كامل طاقاتهم. فهذا هو طريق تأكيد ثقتهم بأنفسهم وحبهم واحترامهم لذاتهم. وحب واحترام الذات عملة نادرة في المنظمات التقليدية والهرمية والتي تدار بفلسفة "العاملون لا يعرفون شيئا، ودورنا- كإدارة- هو أن نحميهم من أنفسهم ومن أفعالهم." وتلك حماقة إدارية تؤدي إلى نشر العديد من الأمراض المؤسسية بين العاملين.
عندما يتحكم المدير بالعاملين والعمل فإنه ينشر أمراض الدونية والأنا مالية (وأنا مالي) والخوف واللوم والعنف. وتعتبر الإدارة الحنونة هي الدواء الشافي والمصل الواقي من هذه الأمراض، ويمكن الحكم على حب القائد وحنوه على العاملين من خلال المظاهر التالية:
– رعاية الجميع وتوفير فرص التعلم لهم.
– انسجام القرارات مع منطق القواعد والسياسات.
– استناد السياسات إلى دستور المبادئ والأخلاق.
– تطبيق اللوائح والقوانين دون تمييز أو عنصرية.
– عدم كسر القواعد إلا في حالات نادرة ولظروف استثنائية.
– عدم استغلال المرونة كذريعة للاستثناء والتمييز.

ثالثا: حب العملاء:

تعتبر الإدارة بالفطرة حب العميل وخدمته بصدق من أهم ركائز وأسباب ازدهار الأعمال. لأنها تتمكن بعد ذلك من ترجمة هذا الحب إلى كفاءة في الأداء وأدب اللقاء. وينطوي هذا الحب على ركيزتين أساسيتين:
الأولي هي أن الخدمة ستكون بالضرورة ممتازة إذا "أحببنا" من نقوم على خدمته.
والثانية هي أننا جميعا عملاء لخدمة ما أو منتج ما.
وتقديم الخدمة الممتازة للعميل مسألة مبدأ ومنطق تؤكده الفطرة. ومع ذلك فما تزال بعض المؤسسات لا تأبه كثيرا بخدمة العميل. وقد يعود ذلك للأسباب التالية:
– افتقاد ثقافة المؤسسة لقيم الحب واحترام العميل.
– سيطرة مبررات الاستغلال ودوافع الطمع.
– سيطرة الأنا وتضخم الذات بسبب غياب المنافسين.
– عدم حب المؤسسة للعاملين. فهناك علاقة طردية بين رضا العامل وجودة العمل ورضا العميل.
– عدم كفاءة العاملين أو جهلهم بفن ومهارة التعامل مع الآخرين بصفة عامة أو العملاء بصفة خاصة.
– الاعتماد على سياسة المؤسسة الجامدة وإهمال الإهتمام الشخصي والرعاية الفردية لكل عميل على حدة.